Para uma empresa se manter competitiva no mercado e com um alto índice de satisfação dos seus clientes, a gestão de processos é um pré-requisito fundamental.

Algumas empresas com gestores mais conservadores acabam se fechando para as mudanças e dando valor apenas para as experiências adquiridas ao longo dos anos.

É necessário entender que o mundo se transforma o tempo todo, e os processos das organizações precisam acompanhar esse movimento. O que não quer dizer que não devemos levar em consideração as experiências adquiridas ao longo do tempo.

A gestão de processos permite que as áreas da organização se mantenham conectadas, e o que favorece a comunicação com o cliente. Realizar o gerenciamento de tarefas, acompanhar trabalhos em execução e controles internos são benefícios que colaboram para a boa gestão e para o relacionamento com o cliente.

Um dos grandes desafios da gestão de processos é fazer com que o cliente perceba os benefícios da organização ter seus processos bem definidos e mapeados. 

Veja algumas vantagens que podem impactar diretamente na experiência do cliente:

• Facilitar a multiplicação do conhecimento.

Uma organização com processos bem definidos consegue multiplicar o conhecimento para seus colaboradores com mais facilidade, evitando a perda de informações importantes e facilitando a curva de aprendizado dos novos colaboradores. Dessa forma a organização não perde sua identidade e mantem a qualidade no atendimento ao cliente.

• Padronização e atendimento de qualidade.

A padronização proporciona um atendimento assertivo e de qualidade, com informações claras e objetivas. Desse modo, a informação passada para o cliente será a mesma independente da quantidade de pessoas diferentes com quem ele venha a falar.

• Agilidade na execução dos processos.

É mais rápido e fácil realizar um atendimento e deixar o cliente satisfeito quando a equipe trabalha com os processos mapeados e modelados, o que evita desperdício de tempo. Também pode ser interessante trabalhar com automação das atividades.

Quando conhecermos bem o que fazemos, podemos fazer com mais qualidade, o que garante a melhoria contínua, gera bons resultados, maximiza a satisfação e fideliza o cliente. 

Larissa Ferreira tem mais de 10 anos de experiência em atendimento ao cliente. Está no Grupo Aço Cearense desde 2013, onde iniciou sua trajetória como Auxiliar de Atendimento. Formanda em Processos Gerenciais na Estácio-FIC, exerce o cargo de Supervisora de Relacionamento com o Cliente, responsável pela gestão, pós-venda e suporte ao planejamento estratégico e auditorias da equipe de atendimento ao cliente do grupo.