Com a internet se tornando cada vez mais comum no dia a dia das pessoas, há muito mais espaços para manter contato com seu público. O atendimento pelas redes sociais, por exemplo, tem se tornado um recurso muito importante para garantir um melhor desempenho das empresas, sendo o meio de comunicação preferido de vários clientes.

Nessa forma de atendimento, o negócio utiliza uma ou mais redes sociais como ponto de contato com seu público, recebendo pedidos e reclamações. Considerando que a maioria das pessoas é ativa em, pelo menos, uma rede social, esse se torna o caminho mais prático para receber seus leads — desde que você saiba como fazer a recepção, é claro.

Se você quer aprender como melhorar seu atendimento pelas redes sociais, continue a leitura e confira as dicas que preparamos.

Tenha uma equipe dedicada

Dependendo da organização do negócio, é possível que a mesma equipe de atendimento tenha que lidar com o telefone e com os canais online, como e-mail e chat. Porém, como você já deve imaginar, isso não costuma ser muito eficiente — é mais provável que todos os canais apresentem uma performance mais baixa nesse cenário.

Portanto, para evitar esse tipo de problema, o melhor a fazer é ter bons profissionais dedicados para cada meio de atendimento. Dessa forma, você poderá capacitar cada um deles de maneiras diferentes, otimizando o processo de atendimento.

Estabeleça a melhor linguagem para seu público

O atendimento pelas redes sociais tem várias diferenças em relação aos demais. A linguagem utilizada não precisa ser a mesma de um e-mail, por exemplo, mas, sim, adaptada ao tipo de público que você deseja impactar, assim como o tom geral da própria rede social.

Algumas dão preferência a um discurso mais informal, enquanto outras ainda exigem um pouco mais de formalidade. Portanto, tenha isso em mente quando for instruir sua equipe de atendimento.

Mantenha um tom agradável e educado

Se um cliente perde a calma, faz reclamações infundadas ou está genuinamente perturbado por causa de um erro da sua empresa, não perca a calma. Um bom processo de atendimento deve levar em conta esses cenários, assim como a equipe de atendimento também deve estar bem preparada.

Estabeleça seus KPIs

Os indicadores de performance, ou KPIs, são métricas usadas para acompanhar o desempenho de qualquer setor, sendo muito importantes no atendimento pelas redes sociais. Os mais comuns, como taxa de conversão, índice de satisfação, reclamações, entre outros, são ótimos para avaliar os resultados do processo de atendimento com mais precisão.

Não esconda as reclamações

Nas redes sociais, qualquer pessoa pode ver comentários postados por outros usuários, incluindo alguma reclamação feita em suas postagens. Apesar de parecer ruim para sua imagem, não tente apagá-los. Converso com o cliente sobre o problema e encontre uma solução — ser transparente e mostrar dedicação será muito mais positivo para a sua reputação.

Com essas dicas, você já deve fazer um bom atendimento pelas redes sociais. Lembre-se de continuar aprimorando e aprendendo mais sobre o tema, pois, só assim você conseguirá melhorar seu uso dessas plataformas.

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